Training: Receptie en Baliepersoneel

Agressief gedrag tegenover receptie- en baliemedewerkers

Onvrede of frustratie over de gang van zaken wordt regelmatig afgereageerd op de eerste of laatste persoon die men ziet: de receptie- of de baliemedewerker. Zij krijgen dan allerlei verwijten, verwensingen en dreigementen naar het hoofd geslingerd. Hoe ga je daarmee om, als je naast het klantvriendelijke visitekaartje van de organisatie ook zelf een mens bent?

Agressief gedrag via de telefoon

Ook telefonische receptie heeft te maken met afreageren. Daar komt nog bij dat men aan de telefoon -letterlijk- onzichtbaar voor elkaar is. Dit heeft wat betreft agressie twee effecten: aan de ene kant ontbreekt de voor communicatie zo belangrijke lichaamstaal, en aan de andere kant durft de klant zich behoorlijk te laten gaan. De receptie kan dan ook lelijk onder vuur worden genomen, met alle nare gevolgen van dien.

Wat doen wij

In onze trainingen voor receptie- en baliemedewerkers besteden wij extra aandacht aan deze uitzonderlijke situatie. Hoe reageer je op (niet door jou veroorzaakte) frustratie en agressie die je over de balie of door de telefoon wel over je heen krijgt? En op zo’n manier dat de relatie met de klant behouden blijft?

Wij leren uw medewerkers:

• Klachten opvangen zodat de bezoeker zich gehoord weet, maar zonder te incasseren.
• Vriendelijk én duidelijk communiceren over welk gedrag niet toelaatbaar is.
• Communicatievaardigheden toepassen die escalerende emoties voorkomen.
• Het hanteren en de baas blijven over eigen emoties in reactie op de agressie.

Persoonlijke begeleiding na de training

Iedereen die na de training een lastig agressie-incident meemaakt mag daarover gewoon bellen met onze trainers. Om het incident en zijn of haar emoties en reacties te evalueren, en natuurlijk om vragen te stellen. Zo koppelt de trainer de praktijkervaring terug aan de methoden uit de training. Een fijn idee én zeer leerzaam!

Vragen of interesse?

Wij onderzoeken graag met u wat agressiewerk voor de veiligheid van uw medewerkers kan betekenen. Bel ons op 06-4217 0546 of vraag een geheel vrijblijvend adviesgesprek aan.