Apothekers veel last van agressief gedrag klanten

Sommige klanten denken daarbij ook nog een keuze te hebben: “Ik hoef geen uitleg bij mijn medicijnen dus laat dat gesprek van € 6,00 maar zitten”. Het is echter in veel gevallen niet mogelijk om nieuwe medicijnen te verstrekken zonder een informatief gesprek.

Dit leidt regelmatig tot discussie, wat soms uitmondt in ongewenst gedrag. Medewerkers hebben ons verteld wat zij veelal meemaken aan de balie: beschuldiging van uitbuiting, schelden, vloeken, ellenlange discussies waarbij hun deskundigheid in twijfel wordt getrokken, beledigingen en allerlei andere verwijten. Soms ook zielige verhalen waarin klanten hen vertellen dat zij het geld eenvoudig niet hebben en hoe zij moeten kiezen tussen medicijnen of brood kopen.

Soms is het pure frustratie die de klant ventileert richting de medewerker. Dan is de rekening de laatste druppel en moet men daar dan over mopperen of klagen. Deze klanten zijn vaak gemakkelijk gerust te stellen door naar hen te luisteren en erkenning te geven. Maar ook in het geval van frustratie hebben we meegemaakt dat een medewerker niet goed wist hoe ze hiermee om kon gaan zonder het probleem op te lossen. Daarbij komt dat medewerkers een beperkte tijd hebben per klant, dus men voelt soms ook de hete adem van de klok. Dat maakt het er niet eenvoudiger op. Hoe ga je om met iemand die jou bedreigt of uitgescholden heeft?

Tijdens onze agressietrainingen hebben wij de medewerkers nog meer bewust kunnen maken van agressie-veroorzakers: waar worden mensen in het algemeen vaak boos over?

Agressieveroorzaker nummer twee is wachten! En hoe hard de medewerkers ook werken, in een apotheek moet je vaak lang wachten voordat men geholpen wordt. Hier is veel onbegrip voor, ” men komt tenslotte alleen iets halen, waarom moet dit zolang duren?”

Op nummer één staat slecht nieuws ontvangen! En onverwachtse kosten is voor veel mensen slecht nieuws. Tel daar dan het wachten bij op, dan kan het zijn dat klanten licht ontvlambaar worden.

In de training laten we zien dat er verschillen zijn in agressief gedrag en hoe men hier het beste mee om kan gaan. Soms is het beter om een minuut te tijd te nemen om te luisteren, soms is het beter om onacceptabel gedrag te begrenzen. Maar dan wel op zo een manier dat de klantrelatie kan voortbestaan met goedkeuring van beide partijen.

Wat medewerkers moeilijkste vinden, is om zelf rustig te blijven terwijl de klant zeer emotioneel en agressief wordt. De neiging om helemaal niets te zeggen of zelf boos te worden, ligt constant op de loer. Men vond het dan ook één van de meest waardevolle onderdelen van de training: Hoe weerhoud ik mezelf van reageren en hoe blijf ik rustig terwijl ik van binnen kook of juist dichtklap?

Bij navragen wat de training hen heeft opgeleverd, nu 3 maanden later, krijgen wij te horen: “We zijn niet meer bang voor boze klanten! Wij kunnen nu zelf binnen de tijd een klant tevreden weg laten gaan.” Ook de apothekers zelf geven aan veel minder te hoeven ingrijpen of een gesprek overnemen omdat de medewerkers meer situaties zelf kunnen hanteren en naar een goed einde kunnen brengen. Het werkplezier is verhoogd en men heeft de indruk dat ook hun klantvriendelijkheid is verhoogd. Missie geslaagd !