Met gemengde gevoelens heb ik afgelopen week het filmpje met de ‘tierende’ Jumbo medewerker gezien. Op het nieuws en op YouTube zie ik dat een bedrijfsleider behoorlijk kwaad is en met stemverheffing een klant de winkel uit wil werken. Als hem dit niet lukt, probeert hij de klant vast te pakken om hem zo de winkel uit te zetten. “Waarom ben je zo boos?” horen wij de klant hem vragen. En dat is voor ons als toeschouwers ook onduidelijk. Zonder context wordt deze medewerker aan de schandpaal genageld. Hij wordt ongevraagd gefilmd en zonder weerwoord staat het nu op YouTube.
Jumbo Supermarkten heeft in een verklaring excuses aangeboden: de keten noemt het ‘getier’ van de medewerker tegen een klant onacceptabel. En dat is het natuurlijk ook. Toch voel ik een onrechtvaardigheid in hoe deze bedrijfsleider te kijk wordt gezet zonder het hele verhaal te kennen. En dan lijkt het net alsof ik een pleidooi wil houden dat agressief gedrag in sommige gevallen veroorloofd zou zijn. Totaal niet! En toch die gemengde gevoelens…
Een medewerker en zeker een bedrijfsleider is ten alle tijde het visitekaartje van het bedrijf en moet zich constant bewust zijn van het jasje dat hij aan heeft. Daarnaast heeft de supermarktketen de ‘Jumbo’s 7 Zekerheden’ waarbij de klant 100% centraal staat. Dit merk ik ook wanneer ik winkel bij mijn Jumbo: altijd vriendelijk en behulpzaam!
Zo was ik van afgelopen week in de winkel en trof het: lunchtijd voor de middelbare scholieren in de buurt! De winkel werd in no-time bezocht door dorstige en hongerige jonge leerlingen die vooral voor de cola en chips afdeling gingen. En meteen kwamen mijn gemengde gevoelens weer naar boven. In kleine groepjes bestookte deze jongeren de medewerkers die zij in de winkel tegenkwamen met de uitspraken die terug te vinden zijn in het YouTubefilmpje: “koop dan, sukkel”…. “loop door!”…. ‘Koop dan, sukkel!”
De medewerkers die ik in de winkel zag proberen dit vooral te negeren en doen hun best om zich niet te laten provoceren. En als ‘agressiedeskundige’ hoop ik heel hard dat deze medewerkers achter dichte deuren (je weet wel: bij de lege flessen en het magazijn, in de kantine) mogen ventileren en hun frustratie kwijt kunnen over de onrechtvaardigheid die net heeft plaatsgevonden.
Dit hoop ik echt heel hard omdat ik weet dat het uiten van je frustratie in een veilige omgeving, helpt om ‘je lontje’ lang en flexibel te houden. De ‘Jumbo’s 7 Zekerheden’ zijn voor het personeel alleen maar 100 % uitvoerbaar, wanneer men ook zorg heeft voor de eventuele moeilijke en lastige momenten die de medewerkers ongetwijfeld regelmatig meemaken.
Het ‘ongepaste gedrag’ van deze bedrijfsleider is niet goed te praten: hij zou moeten weten hoe te handelen in situaties waar de emoties hoog oplopen. En in élke situatie zijn eigen emoties de baas moeten kunnen blijven en met vriendelijkheid de klant te woord staan.
En ga er maar aan staan! Iedereen verliest wel eens zijn geduld, zeker wanneer men uitgedaagd en geprovoceerd wordt. Men moet van goede huizen komen en heel veel hebben kunnen oefenen om op elk moment van de dag emoties de baas te blijven.
En dat is wat wij de medewerkers van deze supermarkt en ook alle andere supermarkten gunnen: een plek waar ze heel veel kunnen oefenen in vaardigheden die men nodig heeft om lastige momenten het hoofd te bieden en vriendelijk te blijven tegen de klant, ook al heb je een ‘niet prettige’ mededeling. Oefenen met vaardigheden die helpen om grip te houden op emoties en situaties ook wanneer men heel erg boos wordt.
Training in het hanteren van je eigen emoties, omgaan met lastig en agressief gedrag van de klant én het verwerken van lastige momenten, zodat je lontje niet te kort wordt: Dit zijn onderwerpen die centraal staan in de trainingen voor medewerkers en leidinggevende van organisaties die wij met passie en vakmanschap uitvoeren. Interesse?
Lucia
Laatste berichten van Lucia (toon alles)
- Protocol versus gevoel is even wennen - 19/09/2024
- AgressieWerk.nl en Valtes gaan samenwerken - 01/07/2024
- Als leidinggevende is een ‘open deur’ niet genoeg - 09/02/2024