Susan, verzorgende+, werkt al een aantal jaar in een verzorgingshuis. Ze heeft het druk. Ze werkt deze ochtend met een aantal flexwerkers die werkinstructies nodig hebben. Een bewoner loopt onrustig op de gang, hij wil naar huis, maar kan zijn jas niet vinden. Een andere bewoner gilt steeds als Susan haar wil helpen met aankleden.
En dan komt de dochter van een bewoner op haar af, met een boze blik in haar ogen. Het zweet breekt Susan uit. Ze kent deze dochter: altijd lang van stof, altijd klagen over de zorg voor haar moeder. Daar gaan we weer…, denkt Susan. En voordat ze er goed over nadenkt, zegt ze: “Mevrouw, ik heb het nu razend druk. Ik kom naar u toe zodra ik klaar ben met deze cliënten. Ik heb nu echt geen tijd voor u!”
Het klonk misschien wat scherper dan bedoeld, maar het kwam recht uit haar hart. En eerlijk gezegd: het voelt ook goed. Rechtvaardig. Deze mevrouw eist altijd alle tijd op. Vandaag even niet!
De bom barst
De dochter was al boos, maar nu valt Susan haar reactie helemaal verkeerd. “Mijn moeder heeft nú verzorging nodig! Jij verwaarloost haar! Andere cliënten gaan altijd voor. Ik dien een klacht in over jouw incompetentie! In haar statuskaart staat dat ze vanochtend is geholpen met douchen en aankleden, hoe kan het dan dat haar kleren alweer vies zijn?! En waar is haar radio? Je weet toch dat ze altijd naar de radio wil luisteren! Wie heeft die weggehaald?!”
De dochter
Deze dochter heeft jarenlang voor haar moeder gezorgd, naast een fulltime baan en de opvoeding van twee tieners. Ze voelt zich schuldig dat ze dit niet meer kan doen en dat haar moeder nu in een verzorgingshuis woont. Het enige wat ze nu nog kan doen is zorgen dat ze hier de allerbeste hulp krijgt en dat het haar moeder aan niets ontbreekt. Dat de verzorgende nu niet eens met haar wil praten gaat er bij haar niet in. “Het is toch van de zotte, mijn moeder is óók belangrijk!!”
Twee kanten van dezelfde emotie
Het is in dit verhaal duidelijk dat beide personen veel stress ervaren. De een door de werkdruk, de ander door bezorgdheid én een schuldgevoel. En beiden reageren op de ander vanuit het hart, met veel frustratie. Niet erg rationeel of doordacht, maar dat is ook lastig wanneer er zoveel emotie meespeelt.
Wat kan jij als hulpverlener doen om deze situatie een andere, positieve draai te geven, terwijl je je handen al vol hebt? Pfff, nog een taak erbij?
Praktische tips
Tip 1: Adem uit
Juist als je het (te) druk hebt: adem even uit! Neem een moment en adem goed uit. Daarmee verlaag je meteen jouw stresslevel en kan je beter nadenken over de situatie.
Tip 2: Stuur je gedachten
De gedachte ‘Daar gaan we weer’, bij het zien van de dochter geeft stress. We noemen dit een niet-helpende gedachte. Oftewel een stress-gevende gedachte.
Maar kun je ook aan iets denken wat vertrouwen en dus ontspanning geeft? Bijvoorbeeld: “Ach, daar is mevrouw Janssen. Ze maakt zich zorgen over haar moeder. Ik voel me goed en ben voorbereid. Lukt het niet, dan verwijs ik haar naar mijn leidinggevende.”
Tip 3: Eerst begrip geven, dan begrip vragen
“Mevrouw Janssen, u zegt dat uw moeder in een vieze jurk zit. Natuurlijk is het niet fijn om haar zo aan te treffen. Ik ben nu bezig met deze cliënten. Om 10 uur kom ik even naar u en uw moeder toe en kijken we samen wat er aan de hand is.”
Mevrouw Janssen sputtert misschien nog even. Jij past daarop tip 1 nogmaals toe: even uitademen zodat je én vriendelijk én duidelijk kan zeggen: “Nee, mevrouw, ik ben nu druk en ik kom graag om 10 uur naar u toe.”
De dochter is hier misschien niet blij mee, maar voelt zich wel gezien én heeft een afspraak. Ik gok erop dat zij jou nu niet incompetent noemt of dreigt een klacht in te dienen.
Wat helpt jou om vriendelijk en kalm te blijven, juist in stressvolle situaties?
Stressmanagement
Bekijk het filmpje voor een ‘totaaltip’ voor stressmanagement.
Trainingen
Wil je meer weten over wat je kunt doen om de stress en confrontaties in jouw organisatie te verminderen? Neem contact met ons op of kijk eens bij onze trainingen.
Lucia
Laatste berichten van Lucia (toon alles)
- Een hectische ochtend in het verzorgingstehuis - 28/04/2025
- Agressief gedrag moeten we niet belonen - 03/04/2025
- Maak het bespreekbaar - 26/03/2025