Best spannend om te doen: een zakelijk contact aanspreken op gedrag waar jij je niet prettig bij voelt! Bijvoorbeeld een klant, of juist een leverancier. Je hebt de ander nodig, en die relatie wil je niet riskeren, toch? Nou, nee. Juist dat je elkaar nodig hebt is dé ingang om de ander ergens op aan te spreken!
Irritatie in contact
Zo belde ik een poosje geleden naar een landelijk zalen-verhuur-bedrijf. Ik informeerde naar de kosten van het huren van trainingsruimte voor 50 dagen op verschillende locaties in het land. De medewerker vroeg nog wat door maar op een gegeven moment stak zij van wal: minutenlang hield zij een betoog over de korting die wij zouden kunnen krijgen als we het zus of zo zouden doen. En ze had ook nog wat alternatieven die ook weer korting zouden opleveren.
Ik onderbrak haar met de vraag op welk bedrag deze kortingen waren gebaseerd. In plaats van antwoord te geven stak ze weer van wal met heel veel informatie over van alles en nog wat. Ik kreeg er niets van mee want ik kon niet meer luisteren. Ik voelde mijn ongeduld toenemen. Toen onderbrak ik haar nogmaals: “Ik merk dat ik niet kan luisteren. Je geeft mij heel veel informatie die ik niet kan plaatsen. En ik merk dat ik ongeduldig word”.
Na een korte stilte zei ze: “Oh … oh, dat is niet mijn bedoeling.” Waarop ik ook weer rustig werd en een duidelijk aanwijzing kon geven. “Ik heb het nodig dat u mij een basisbedrag noemt en daarna wil ik waarschijnlijk weten waar de kortingen over gaan”. Daarna konden we goed gesprek voeren. En waarschijnlijk gaan we in de toekomst zakendoen.
Maak de ander vriendelijk (maar duidelijk) medeverantwoordelijk
Ook al is het spannend: wanneer je mensen op de juiste manier aanspreekt op hun ongewenste gedrag verbetert dit juist de relatie. Je wordt zichtbaar in wat jij wenselijk vindt én je geeft mensen een ‘handleiding’ in hoe zij met jou in contact kunnen blijven.
De aanname die veel mensen hebben is dat ze ‘niet aardig’ gevonden worden op het moment dat ze de ander begrenzen op hun gedrag. (Ook ik worstel daar nog regelmatig mee!) Deze aanname klopt gelukkig niet. Wanneer je mensen – vriendelijk én duidelijk – aanspreekt op gedrag dat ervoor zorgt dat jij niet optimaal kan luisteren of je werk voor hen kunt doen, dan geef je hun daarbij een stuk verantwoordelijkheid:
“Aha, ik kan iets doen of laten zodat jij beter naar mij kunt luisteren. Daar heb ik baat bij!”
Begrenzen verbetert de relatie
Het soort gedrag wat je als vervelend ervaart en wilt begrenzen kan heel divers zijn. In het voorbeeld werd er niet naar mij geluisterd, wat mij irriteerde en het doen van zaken in de weg zat. Het kan ook zijn dat iemand luidruchtig is, veel schreeuwt en zich agressief opstelt. Of non-stop in discussie gaat, over ieder onderdeel of iedere stap. Of iemand die geringschattend doet over je kennis en kunde, je vakgebied of je aanpak. Maar ook goedbedoeld maar ongepast flirten kun je vervelend vinden.
Veel mensen kiezen er voor het gedrag te negeren en te wachten op (of subtiel te sturen op) meer professionele interactie. Echter, het raakt je wel. Je wilt de relatie goed houden maar ondertussen ben je een hekel aan deze persoon aan het ontwikkelen. Je gaat hen vermijden of minder goed helpen. Van een wederzijdse goede relatie is meteen al geen sprake meer.
Door iemands gedrag te begrenzen, zorg je goed voor jezelf én de relatie. Je zorgt dat de omstandigheden waarin jullie beide (en samen) verkeren optimaal worden. Wanneer ik ongeduldig of geïrriteerd raak, kan ik mijn werk niet naar behoren uitvoeren. En dat is in het nadeel van de ander.
Dus neem het risico op een betere relatie en spreek je zelf uit!
1 Stressmanagement:
Ben je in gesprek en merk je dat je ongeduldig, onprettig, geïrriteerd of boos wordt, neem even een moment om dit gevoel te onderzoeken. Wat doet of zegt de ander dat jij je zo voelt? Adem lang uit (8 seconden). Dit geeft rust en zorgt dat je straks vriendelijk én duidelijk kunt communiceren (in plaats van geëmotioneerd en onduidelijk).
2 Benoem het Gedrag / Gevolg en/of Gevoel:
De volgorde is hierbij niet zo belangrijk.
Gedrag: U schreeuwt en
Gevolg: Ik merk dat ik niet kan luisteren.
(Gevoel: Ik voel mij heel onprettig.)
Of
Gevoel: Ik merk dat ik zelf ook boos word.
Gedrag: U schreeuwt tegen mij en
Gevolg: Zo kan ik niet naar u luisteren
3 Stilte
Gebruik korte zinnen. En laat een stilte vallen. Dat zorgt ervoor dat jezelf rustig blijft en niet buiten adem raakt. En de ander kan korte zinnen makkelijker behappen dan wanneer je maar door blijft praten. In jouw stilte kan de ander jouw boodschap verwerken en een antwoord formuleren.
4 Zo nodig: geef jouw grens aan
Vaak is jezelf uitspreken al genoeg. De ander zal het ongewenste gedrag achterwege laten en misschien excuus aanbieden. Nu kunnen jullie verder praten over de inhoud. Maar soms is het nodig dat je een begrenzing op het gedrag benoemd:
Grens: Ik wil dat u stopt met schreeuwen.
Stilte: … (Zo blijf je rustig en kan de ander jouw instructie verwerken.)
Stopt de ander nu met schreeuwen, bied aan om verder te praten: “Ik wil graag horen wat er aan de hand is.“
5 Herhalen
Net zoals in het verkeer: een belangrijke verkeersregel wordt een paar keer herhaald voordat de flitspaal genadeloos een boete oplevert. (Ik ken weinig mensen die direct het gaspedaal loslaten bij het eerste signaal dat ze langzamer moeten rijden.) Als het aangeven van jouw grens niet meteen helpt, herhaal het benoemen van het gedrag / gevoel / gevolg én jouw begrenzing. Wederom in korte zinnen. (Zo help je de ander om het gaspedaal los te laten.)
Grens: Ik wil dat u stopt met schreeuwen.
Gevolg: Zo kan ik niet naar u luisteren.
Stilte…
En ik wil graag met u verder praten.
Stilte….
Dit werkt omdat de ander hier ook zélf belang bij heeft. De ander heeft jou nodig en zal dus eerder bereid zijn om het ongewenste gedrag aan te passen.
6 Keuze geven
Blijft de ander schreeuwen (of beledigen, negeren, schelden, flirten, manipuleren, enzovoort) geef dan een keuzemogelijkheid:
“Of u blijft schreeuwen en ik stop het gesprek. Of u stopt met schreeuwen en dan praat ik verder met u. Aan u de keuze.”
Stilte…
Wanneer de ander doorgaat, verbreek dan ook meteen het gesprek. Wanneer de ander stopt, bedankt hen en benoem dat jij dit ook een fijne keuze vindt: “Ik wil ook graag in gesprek blijven.”
Door deze stappen te volgen maak je duidelijk hóe het zakelijk contact productief blijft. Iets waar alle partijen baat bij hebben, wat betreft efficiëntie maar ook zeker de onderlinge sfeer!
Agressietraining
Wil je meer weten over het effectief omgaan met lastig gedrag? Neem contact met ons op of kijk eens bij onze training Omgaan met lastig en agressief gedrag.
Lucia
Laatste berichten van Lucia (toon alles)
- Protocol versus gevoel is even wennen - 19/09/2024
- AgressieWerk.nl en Valtes gaan samenwerken - 01/07/2024
- Als leidinggevende is een ‘open deur’ niet genoeg - 09/02/2024