Veel aandacht afgelopen dagen voor agressief gedrag tegen winkeliers. In kranten, op de radio en op het nieuws.
Elke dag horen wij tijdens de training hoe medewerkers onheus worden behandeld door de klant. En elke dag opnieuw raakt het mij als een medewerker aangeeft het onbeschofte gedrag te accepteren omdat ‘De klant koning is’. “Daar mag ik niets van zeggen”, of “ik zeg maar niets want anders raken we misschien een klant kwijt”. Dit zijn uitspraken die we regelmatig horen van winkel- en baliepersoneel.
Het is toch vreselijk om zo je werk te moeten doen! Medewerkers voelen zich in een spagaat zitten en voelen zich soms gedwongen toe te laten dat ze beledigd worden, uitgescholden, gecommandeerd, gekleineerd en bedreigd. En dan heb ik het nog niet over de klanten die fysiek worden: spugen, handtastelijk worden, slaan en schoppen. Eén woord: vreselijk!
Eén lichtpuntje: de medewerkers die wij ontmoeten krijgen een training in het weerbaarder worden tegen agressief gedrag. We reiken hen handvatten aan in hoe zij het gedrag van de klant kunnen beïnvloeden.
Ons motto: De klant is koning, zolang hij zich als koning gedraagt. En daar helpen wij de klant soms een beetje bij!
Sommige klanten zijn ontevreden en willen hun ongenoegen ventileren. Wanneer de klant zich niet tegen de medewerker richt, is het goed om even te luisteren en de klacht te erkennen. Meestal zakken de hevigste emoties dan al en is een escalatie voorkomen. Dan kan de medewerker samen met de klant naar een gezamenlijke en werkbare oplossing zoeken.
Maar sommige klanten uiten deze onvrede met heel veel stemverheffing, beledigingen en verwijten. Dan is het veel moeilijker om naar de klacht te luisteren. Dan is het goed om eerst iets te zeggen van het gedrag. Een medewerker van een supermarkt, Sasha, vertelt hoe een klant stond te schreeuwen dat het belachelijk is dat zij de aanbieding niet meer kon krijgen omdat het een dag later is. Daarbij zegt ze tegen Sasha: “Wat ben jij een trut, dat jij daar zo strikt over doet: één dag te laat!”
Sasha is overstuur weggelopen van de kassa en de bedrijfsleider heeft de situatie verder afgehandeld. Onnodig te zeggen dat zij behoorlijk aangeslagen was en hier nog dagen mee heeft rondgelopen. En dan was er nog de angst deze klant weer tegen te komen. In de training kon zij, door middel van de acteur, deze situatie zelf in de hand nemen en ze voelde zich super goed nadat ze had gezegd:
“Mevrouw, u scheldt mij nu uit en zo kan ik niet naar u luisteren. En ik wil heel graag uw klacht horen.”
Deze mevrouw was zo ontzettend kwaad dat dit wel twee keer gezegd moest worden, maar daarna bond ze in.
Wat Sasha ( en al haar collega’s) heel leerzaam vond is de ontdekking dat als zij zelf heel rustig en vriendelijk blijft, ze toch ook heel duidelijk kan zijn in het aangeven van haar grens. En dat dit een positief effect heeft op het gedrag van de klant.
Ikzelf word helemaal blij wanneer ik maanden na de training hoor dat medewerkers de vaardigheden nog steeds toepassen en dat zij daardoor minder last hebben van klanten die zich niet weten te gedragen.
Meer over agressie uit de media: Telegraaf
Lucia
Laatste berichten van Lucia (toon alles)
- Protocol versus gevoel is even wennen - 19/09/2024
- AgressieWerk.nl en Valtes gaan samenwerken - 01/07/2024
- Als leidinggevende is een ‘open deur’ niet genoeg - 09/02/2024