Meer aandacht nodig voor agressie bij publieksbalies

Klantencontact verloopt niet altijd vlekkeloos. Instanties waar werknemers direct contact hebben met klanten en burgers rapporteren helaas nog vaak agressief of onwenselijk gedrag. Vooral qua trainen van het personeel om hier mee om te gaan en het rapporteren van incidenten kan nog veel terrein gewonnen worden.

De Inspectie SZW constateert nog veel overtredingen op het agressiebeleid van woningcorporaties en gerechtsdeurwaarders. Bij de gemeenten constateert de Inspectie veel minder overtredingen. De Belastingdienst is voor de eerste maal gecontroleerd. Deze instanties hebben veel contacten met burgers, die mogelijk agressief kunnen reageren.

Van belang is dan dat werknemers goed weten hoe zij hierop moeten reageren.
Bij een gerichte controle van de Inspectie SZW bij 321 locaties zijn bij 213 (66%) locaties overtredingen geconstateerd. De controle van de Inspectie SZW is niet representatief omdat de Inspectie risicogericht controleert. Het komend jaar zal de Inspectie opnieuw een controle uitvoeren bij de organisaties die de wet overtreden.

Naast de wettelijke verplichting om aandacht te besteden aan het terugdringen van agressie, is het van menselijk én economisch belang. Een medewerker die regelmatig te maken krijgt met agressief gedrag aan de balie beleeft minder werkplezier en krijgt minder zelfvertrouwen in het omgaan met klanten. Dit kan gaan wringen en uiteindelijk leiden tot ziekteverzuim. Uit onderzoek blijkt dat agressie-incidenten aanleiding geven voor 20% van de ziekmeldingen.

In onze trainingen besteden wij veel aandacht aan hoe men invloed kan uitoefenen op het gedrag en de (agressieve) emoties van klanten. Daarbij trainen wij in vaardigheden die ertoe zullen bijdragen dat de medewerkers een goede balans ervaren en met de juiste houding en uitstraling een klant kunnen bejegenen. Hierdoor zal men met meer zelfvertrouwen een conflict of andere lastige situatie tegemoet treden.

Klik hier voor het gehele artikel.

The following two tabs change content below.

• Biografie
• Laatste Berichten

Lucia

Agressietrainer

Sinds ik dertig jaar geleden begon in een vrouwenopvang in Amerika heeft mijn hele carrière gedraaid om de vele facetten van agressie en agressief gedrag. Als trainer heb ik ondertussen duizenden werknemers geholpen met hun kennis, zelfbeheersing en de vaardigheden voor het voorkomen en tegengaan van agressief gedrag. Duidelijk en vriendelijk, mét ruimte voor de ander. Het bijdragen aan het werkplezier van al deze mensen vind ik fantastisch. Is op uw werk agressie een probleem? Laat het mij weten!

Laatste berichten van Lucia (toon alles)

• Protocol versus gevoel is even wennen - 19/09/2024
• AgressieWerk.nl en Valtes gaan samenwerken - 01/07/2024
• Als leidinggevende is een ‘open deur’ niet genoeg - 09/02/2024