Bijna elke organisatie waar wij mee samenwerken heeft een agressieprotocol. Soms is dit een stoffig document, onderin de spreekwoordelijke la. Bij anderen is het een actueel en een regelmatig geüpdatet document. Bij vele wordt er niet naar gehandeld. Hoe zit dat bij jullie?
Protocol náást emotie
Iedereen die mij kent, weet dat ik veel vanuit gevoel de zaken regel. En dit loopt over het algemeen succesvol. Mede dankzij Tess en Navajo, onze onmisbare kantoorkrachten, die beide consequent en zorgvuldig werken op basis van afspraken, procedures en overzichten. Ik ervaar hun bijdrage wel als ‘de ruggengraat’ van ons bedrijf waarop ik kan bouwen en waardoor ik meer vanuit gevoel kan opereren.
Dit zou ook de functie van een goed protocol moeten zijn. Niet een extra last, maar iets waar je op kan vertrouwen en goed gebruik van kunt maken. Als medewerker én als leidinggevende of manager.
Voordelen van het vólgen van het protocol (ipv alleen het hébben van een protocol!)
Wanneer men het protocol als basis gebruikt om tot goede omgangsvormen te komen tussen medewerkers en klanten, heeft dit een aantal voordelen:
- Iedereen binnen de organisatie zit op 1 lijn ten aanzien van agressief gedrag. Wat wel en wat niet acceptabel is in de werkrelaties tussen medewerkers en klanten. Men hoeft niet zelf te bedenken waar de grens ligt. Men hoeft niet elke keer in discussie met elkaar of ‘klootzak en trut’ onacceptabel is of dat het moet kunnen. Sla het protocol er op na en als deze actueel is, dan staat dit erin beschreven.
- Het voorkomt willekeur. Wel zo prettig voor de klant: Kees vindt het prima als klanten hem uitschelden of schofferen: hij is erger gewend. Zijn collega Jan stopt meteen het gesprek wanneer iemand zijn stem verheft. Een verschil wat voor de klant totaal niet te volgen is. De klant zal Jan waarschijnlijk uitmaken voor een overgevoelig type en eisen dat hij met Kees zaken mag doen.
- De medewerker weet zich ondersteunt! Wanneer zij volgens protocol onacceptabel gedrag begrenzen bij de klant en de klant dient hierover een klacht in, kan dit ook via het protocol behandelt worden. De medewerker krijgt een compliment voor adequaat handelen. De klant krijgt een gesprek/brief waarin de begrenzing bekrachtigd wordt: U bent welkom om met ons te praten zolang u onze medewerkers niet uitscheldt!
- Medewerkers zijn door dit alles meer gemotiveerd om een training te volgen. Zij weten immers: stoppen van agressie doen we samen. Zij krijgen handvatten om frustratie op te vangen en agressief gedrag te begrenzen met behoudt van de relatie. Zoals het staat beschreven in het protocol.
Wanneer men niet het protocol als basis gebruikt voor het ‘Omgaan met agressie’ maar dit doet vanuit de emoties, ontstaat er veel onduidelijkheid die uiteindelijk meer werk kost, zeker ook voor het management. Denk aan klachten opvangen, medewerkers bijsturen en klanten die ontdekken dat agressief gedrag loont. Maar ook een slechte werksfeer en minder productieve medewerkers. Medewerkers die zich alleen voelen staan. Die ongemotiveerd naar een agressietraining gaan want ze worden in de praktijk toch niet ondersteund: “Mijn manager zegt: het hoort erbij…”
Het protocol voorkomt dat mensen vanuit emotie met een situatie omgaan (“Na 5x was ik het zó zat, ik heb toen de verbinding verbroken.”) Of dat een medewerker zijn of haar handelen tijdens een incident achteraf ter discussie staat. (“Was dat nou nodig? Trut is toch niet zó erg?”)
Trainingen
Wil je meer weten over wat je kunt doen om de veiligheid in jouw organisatie te verbeteren? En hoe het protocol een positief onderdeel te maken van het dagelijkse werk? Neem contact met ons op of kijk eens bij onze trainingen.
Lucia
Laatste berichten van Lucia (toon alles)
- Protocol versus gevoel is even wennen - 19/09/2024
- AgressieWerk.nl en Valtes gaan samenwerken - 01/07/2024
- Als leidinggevende is een ‘open deur’ niet genoeg - 09/02/2024