In drukke tijden kan er snel frustratie tussen collega’s onderling ontstaan. Zo ook in deze casus op het gemeentehuis van een middelgrote gemeente.
Henk, een 42 jarige man met indrukwekkende witte baard, voert iedere week consultgesprekken. Deze gaan vaak over persoonlijke zaken, zoals verlaging van een uitkering of over schuldhulptrajecten. Henk is begaan met zijn gesprekspartners en geeft hen zijn onverdeelde aandacht.
Storend
Wat knap lastig is als de afdelingssecretaresse, Janine, maar blijft inbreken op het gesprek. Omdat ze een vraag heeft, of omdat iemand voor Henk belt. Klop op de deur, hoofd om de hoek en daar gaan we weer. Henk wordt volledig uit het gesprek gehaald. Ook zijn bezoek heeft er last van.
Hoog in de emotieboom
Dit gaat al een half jaar zo. Hij vertelt tijdens de training dat hij zich de laatste keer dat ze langs kwam niet kon inhouden en haar, zoals hij het zelf zegt, een ‘vuile blik’ toewierp. Hij was er zó klaar mee. Na het consult liep Henk naar het secretariaat. Janine zag hem aankomen en kwam overeind. Ze gaf aan dat ze weet dat het niet handig is, maar: ‘Wat moet ik dan? Jij bent gewoon nooit bereikbaar.“ Henk snauwt terug: “Regel het dan eens zelf!”
Binnen een paar seconden zaten beiden hoog in de emotieboom. Samen met de frustratie komen ook veel verwijten naar voren. Beiden zijn vooral bezig de ander te overtuigen wie er meer recht heeft om geïrriteerd te zijn. Uiteindelijk gingen ze allebei boos naar huis.
De frustratie voorbij
Bij het vertellen komt de frustratie weer boven. We laten Henk zijn verhaal doen en laten merken dat we begrijpen hoe irritant het kan zijn. Ook zijn collega’s onderstrepen hoe vervelend een storing tijdens een consult is. We vragen hem wat hij van plan was toen hij naar het secretariaat liep. Hij denkt even na en geef dan aan dat hij niet een gesprek zocht, maar vooral geïrriteerd was en dit Janine eens duidelijk wilde maken.
Nu hij een stuk rustiger is, ziet hij in dat boos de confrontatie zoeken niets zou opleveren. Hij snapt ook wel dat het ook voor Janine lastig is. We vragen Henk heel direct te zeggen wat híj nodig heeft om zijn werk goed te kunnen doen, én hoe hij dat gaat regelen. “Ik wil níet gestoord worden!” komt er heel snel uit. Dat wordt zijn uitgangspunt. En hoe dat te regelen? Hij twijfelt.
Wat heb je nodig?
Zou het helpen als hij eens mét dit uitgangspunt in zijn hoofd met Janine zou praten? Niet als een vuist-op-tafel ultimatum, maar als een belangrijke wens waar zij over mee kan denken? En andersom, wat heeft zij van háár kant nodig? Henk geeft aan dat hij afspraken wil maken, niet vriendelijk een verzoek doen o.i.d., dat is hem te onduidelijk.
Op de tweede trainingsdag spreken we Henk weer. Hij heeft goed nieuws: Janine en hij hebben een afspraak die werkt. Henk laat zijn consulten standaard vijf minuten eerder stoppen, zodat hij altijd een kort moment heeft voor verzoeken van het secretariaat. Ook laat hij tijdens een consult zijn mobiele telefoon bij de balie achter.
Hij realiseert zich ook dat veel van zijn collega’s allang soortgelijke oplossingen hebben gevonden. Hij baalt dat hij nu pas voor zijn belang is opgekomen, maar is vooral blij dát hij het nu geregeld heeft.
Eerlijk en eerder opkomen voor wat je wilt
Zoals veel mensen is Henk veel te lang blijven hangen in een irritatie, tot de ontploffing aan toe. Omdat zowel hij als Janine vooral bezig waren met hoe het gedrag van de ander hun eigen werk compliceerde, was dat hun uitgangspunt bij de confrontatie. Boosheid en verwijten. Door nu eindelijk de situatie eens samen door te nemen konden ze tot een gezamenlijke oplossing komen.
Maar ook al was er geen directe oplossing aanwezig, het scheelt al veel als je je gehoord en gezien weet door de ander. Juist met collega’s, waar je vaak een belang mee deelt: de klant of cliënt.
Lucia
Laatste berichten van Lucia (toon alles)
- Als leidinggevende is een ‘open deur’ niet genoeg - 09/02/2024
- Een zakelijk contact aanspreken op gedrag én de relatie behouden - 24/06/2021
- Een (on)gemakkelijke waarheid - 20/09/2019