Het Parool: “Agressieve passagier groeiend probleem”
“Personeel van vliegmaatschappijen krijgt steeds vaker te maken met intimidatie en bedreiging door reizigers. Stewards en stewardessen volgen agressietrainingen”. Aldus de krant.
In dit artikel, van Daan Hakkenberg, wordt beschreven dat de overlast en geweld tijdens vluchten elk jaar toeneemt. “De Nederlandse luchtvaartmaatschappijen hebben allemaal te maken met een toename van verbaal en fysiek geweld. Zowel aan boord van vliegtuigen als op de grond.” Jerry van de Berg, van Be Secure, geeft agressietrainingen aan stewards, stewardessen en piloten, als vast onderdeel van de opleiding. Tijdens de training leert men hoe je iemand fysiek kan overmeesteren wanneer iemand zich agressief gedraagt. “Het is de enige oplossing voor dit probleem. Voorkomen lukt niet.”
Daar ben ik het mee eens: agressief en lastig gedrag is niet altijd te voorkomen. En ik denk dat in het voorkomen van een escalatie nog wel wat te winnen valt.
Het is mij opgevallen dat tijdens vluchten, maar ook al op de grond, het personeel heel veel onbeschoft gedrag tolereert van klanten. Ze worden beledigd en gecommandeerd zonder dat men daar iets van zegt. Ook heb ik het mee gemaakt dat een medepassagier de gewenste drankjes kreeg geserveerd terwijl hij al zichtbaar dronken was. Nu begrijp ik zeer goed dat men zo ‘klantvriendelijk’ blijft in de hoop op die manier de klant zo tevreden mogelijk te houden en verder escalatie te voorkomen. Maar wat ik vooral zie gebeuren is dat het ‘onbeschofte’ gedrag van de klant beloond wordt en daardoor ook in stand wordt gehouden.
Situatie:
Passagier is na 2 uur wachten eindelijk aan de beurt bij de incheck balie en zegt uit de hoogte: ‘tjonge jonge, is het zó moeilijk om dit inchecken even vlug af te handelen? Je bent zeker een uitzendkrachtje die geen echte baan kan krijgen”. De baliemedewerkster laat zich niet van haar stuk brengen en vraagt met een glimlach naar de nodige papieren. Wanneer de man zijn koffer op de band zet zegt hij meteen dat hij niet van plan is om bij te betalen voor het extra gewicht. “ Ik vlieg regelmatig met jullie en heb meestal minder gewicht dan is toegestaan, dus nu even niet moeilijk doen!”
De medewerkster zegt weer vriendelijk dat het zo helaas niet werkt en dat hij toch moet bijbetalen. Waarop de man zijn stem verheft en naar haar leidinggevende vraagt: ‘iemand die wel weet hoe het werkt en niet zomaar de domme regels volgt”.
Deze man wordt te woord gestaan door een manager en krijgt ( helaas) zijn zin: “we maken voor deze keer een uitzondering, meneer, mijn excuus voor de vertraging en een fijne vlucht.”
Bij het weglopen zegt hij tegen zijn vrouw: “kijk, zo doe je dat nu!”
Onnodig te vertellen dat hij op deze wijze ook als eerste het vliegtuig betreedt en nog voor het opstijgen 3 stewards heeft beledigd. Tijdens de vlucht eist hij steeds de aandacht op van het personeel en wordt op zijn wenken bedient. Ook de alcoholische drankjes worden veelvuldig benuttigd. Het personeel uiterst vriendelijk en met een glimlach, die bevriest zodra ze uit zijn beeld zijn. Het is niet ondenkbaar dat een steward het op een gegeven moment zat is en uit zijn slof schiet. Of dat de passagier zo onredelijk wordt in een verzoek dat hij een ‘nee’ ontvangt die hij niet pikt. Dan is een escalatie nog moeilijk te voorkomen.
Mijn antwoord:
Het voorkomen van een escalatie begint al bij de eerste signalen van lastig en agressief gedrag. Het valt mij op dat men te lang wacht met ingrijpen in de hoop dat het wel mee zal vallen. Ook komen mensen soms in de knoop met de boodschap die ze willen uitstralen: klantvriendelijkheid en ‘de klant is koning’. Hoe hanteer je dit ‘onbeschofte’ gedrag en hou je een tevreden klant?
De baliemedewerkster bij de checkin heeft mogelijkheden om het verhaal een positieve wending te geven door te zeggen:” Ik voel mij beledigd door wat u nu tegen mij zegt. Als u stopt met mij te beledigen dan ga ik u zo snel en goed mogelijk helpen.”
Ook de manager heeft mogelijkheden om het gedrag van deze passagier positief te beïnvloeden: “ Ik begrijp dat u het gevoel heeft dat u recht hebt op ‘gratis’ extra gewicht. U maakt veel gebruik van ons terwijl u dan onder de toegestane maximale kilo’s bagage blijft. Helaas zult u toch moeten betalen voor de extra bagage. Ik kan wel voor u kijken of u in aanmerking komt voor één van onze andere aanbiedingen als vaste klant.”
Ook de steward in de lucht heeft nog tal van mogelijkheden: “meneer, u noemt mij ober en dat vind ik niet prettig. Ook voel ik mij gecommandeerd. Als u stopt met commanderen ga ik mijn best doen om de vlucht voor u zo aangenaam mogelijk te laten verlopen.”
Of: “meneer, ik maak mij zorgen over de hoeveelheid drank die u nu drinkt. Ik wil u niet nog meer geven. Is er iets anders dat ik u kan brengen?”
Dit zijn enkele voorbeelden van hoe men het gedrag van de klant in een vroeg stadium kan beïnvloeden. Afhankelijk van de situatie en de vorm van agressie is het soms nodig om begrip te tonen voor de situatie en daarna zoeken naar een passende oplossing. Soms is het nodig om een halt toe te roepen tegen het gedrag wat jou of de organisatie beledigd en bedreigd. Hierbij is het van belang dat je de klant laat weten wat jij voor hem gaat doen als het gedrag verandert. De passagier in dit geval heeft er ook een groot belang bij dat jij hem ‘snel en goed’ gaat helpen. Hij zal dan eerder geneigd zijn om zijn gedrag aan te passen.
Meer weten over hoe men agressief en ander lastig gedrag in een vroeg stadium kan hanteren? Vraag de informatie op of nodig ons uit voor een vrijblijvend gesprek waarin we onderzoeken wat een passend antwoord is op ongewenst gedrag binnen uw organisatie. Met als motto: De klant is Koning en soms moeten wij de klant helpen zich als een Koning te gedragen!
Lucia
Laatste berichten van Lucia (toon alles)
- Als leidinggevende is een ‘open deur’ niet genoeg - 09/02/2024
- Een zakelijk contact aanspreken op gedrag én de relatie behouden - 24/06/2021
- Een (on)gemakkelijke waarheid - 20/09/2019