“Really, Hagrid, if you are holding out for universal popularity, I’m afraid you will be in this cabin for a very long time.” — Albus Dumbledore, Harry Potter and the Goblet of Fire

Onlangs begon ik een training met vragen hoe het met de energie van de deelnemers was gesteld. Eén deelnemer gaf aan er eigenlijk helemaal geen zin in te hebben. Ze vond trainingen per definitie verloren werktijd en zag er het nut niet van in. Vol energie ging ik met haar leerdoelen aan de slag, deed mijn best haar goed bij alles te betrekken en gaf haar genoeg persoonlijke aandacht. Resultaat: “Het was niet zo slecht als ik verwacht had”. Waarderingscijfer voor de training: een zes. Ik had even geen oog meer voor de andere meer positieve evaluaties. Die zes zat me dwars.

Tijdens veel agressietrainingen krijgen we de vraag hoe men een gesprek met een ontevreden cliënt, patiënt, collega of klant positief kan afsluiten. Doorgaans bedoelt men daarmee dat beide partijen tevreden het gesprek beëindigen. Natuurlijk is dat de meest positieve uitkomst, maar het is in alle redelijkheid niet altijd haalbaar. Te ver doorschieten in het winnen van tevreden klanten en universele erkenning kan dan vaak contraproductief werken.

Ieder gesprek met een ontevreden cliënt biedt de kans op een tevreden cliënt. Dat blijft ook de insteek. Maar er zijn momenten dat je alles hebt gedaan. Meegebogen, begrip getoond, wellicht excuses aangeboden, en misschien zelfs een oplossing of alternatief geboden. Het kan zijn dat de ander desondanks ontevreden blijft. Dat is zijn of haar goed recht. Tegelijkertijd kan dat voor u en uw collega’s zeer onbevredigend, zelfs frustrerend aanvoelen.

Maar laten we accepteren: niet elke klacht heeft een bevredigende oplossing. En als de door hem of haar gewenste oplossing uitblijft, zal de cliënt hoogstwaarschijnlijk niet tevreden zijn. Ook kan het zijn dat de cliënt tijd nodig heeft om een geboden alternatief, excuus of uitleg te accepteren. Aandringen op een 100% positieve afsluiting van het gesprek kan in zo’n geval eerder als irritant worden ervaren. Soms doet een cool-down periode meer dan te veel begrip tonen en uitleg geven.

Wees niet bang voor een ontevreden klant, mits je zeker weet dat je diegene een eerlijk verhaal hebt meegegeven. Uw medewerkers mogen soms ook getraind worden op het accepteren dat een klant niet meer om te buigen is. Het is absoluut een goede insteek om iemand tevreden te stellen, maar soms vergt het meer moed om onvrede te accepteren.

Agressietraining

Onze trainingen geven medewerkers de (zelf)kennis en vaardigheden voor het omgaan met lastig en agressief gedrag. Samen met een gedegen voorbereiding en nazorg verhoogt de training het vertrouwen, de veiligheid en de professionaliteit van de medewerkers en van de organisatie.

Neem contact met ons op of kijk eens bij onze agressietrainingen.

The following two tabs change content below.

Jan Geerling

Als trainingsacteur kijk, weeg en schat je in wat de deelnemer nodig heeft, teruggeeft en reageert in de door ons samen neergezette situatie. Ik besef heel goed dat dit erg spannend kan zijn. Een stuk herkenbaarheid is daarom juist belangrijk. Binnen een herkenbare situatie kan de deelnemer dan eindelijk eens zeggen, oefenen en doen wat hij of zij altijd al eens had willen proberen. Het mooiste van dit vak blijft voor mij als ik merk dat iemand echt iets over zichzelf leert tijdens ons spel.

Laatste berichten van Jan Geerling (toon alles)

Pin It on Pinterest

Share This