In deze tijden hebben veel instellingen iemand aan de deur om de mensen bij binnenkomst te wijzen op de coronaregels. De communicatie op de werkvloer met een ontevreden klant, cliënt, patiënt of collega is onder normale omstandigheden al een interessante uitdaging. Maar nu lijkt het wel alsof medewerkers van zorginstellingen tot supermarkten er een compleet takenpakket hebben bijgekregen, en niet zelden lijdt dit tot veel extra stress onder het personeel.

Het begint al bij de ingang van een willekeurige supermarkt waar (vaak jonge) medewerkers mensen moeten wijzen op het juiste gebruik van een mondkapje (over de neus) of het verplicht gebruik van een winkelwagen. Laatst nog zag ik een volwassen man een jonge medewerker toebijten dat hij “zijn arrogante bekkie moest houden”. Hoewel de meerderheid van de klanten over het algemeen de regels opvolgen krijgen de medewerkers niet zelden te maken met mensen die boos reageren, bedreigingen uiten, negeren of de discussie aangaan over het huidige coronabeleid.

Het probleem aangaande het coronabeleid is dat het vrij makkelijk is om argumenten te verzamelen als je in discussie wil. Nog los van complottheorieën en de mensen die überhaupt twijfelen aan het gevaar van corona biedt het huidige beleid diverse onduidelijkheden die mensen dankbaar aangrijpen. Op elke regel is weer een uitzondering, en zodra een uitzondering bestaat willen andere mensen daar ook voor in aanmerking komen. En dan mag jij als 17-jarige scholier gaan uitleggen dat een winkelwagentje toch echt verplicht is.

Ook in ziekenhuizen en zorginstellingen waar ik trainingen geef neemt de discussie met patiënten, bezoekende familieleden en soms zelfs collega’s toe. Familieleden willen soms een zieke ouder als groep bezoeken, weigeren zich aan voorschriften te houden, of vinden alle maatregelen sowieso onzin. Andere familieleden worden ongeduldig van alle vragen die ze moeten beantwoorden (heeft u een familielid met corona?) elke keer als ze de zorginstelling bezoeken. En niet zelden hebben mensen ergens op internet van alles gelezen dat ze dankbaar als argument gebruiken.

Enkele tips voor het omgaan met boze klanten, bezoekers en cliënten:

  • Accepteer dat de situatie zich voordoet. De klant of bezoeker is nu eenmaal gefrustreerd, en proberen het allemaal zo snel mogelijk af te handelen om er maar vanaf te zijn is vaak niet de beste oplossing. Neem even de tijd om te reflecteren op de situatie en de juiste aanpak.
  • Vermijd inhoudelijke discussie: Je bent er niet om de regels te verantwoorden, je bent er slechts om mensen de uitleg te geven over de regels. Zodra je de discussie inhoudelijk aangaat geef je alleen maar voer voor meer discussie. Wijs simpelweg op de landelijke- en instellingsvoorschriften.
  • Is de boosheid vooral gericht op de situatie en het eigen ongemak? Geef kort je begrip door terug te geven wat je begrepen hebt. Begrip geven is niet hetzelfde als gelijk geven. Zakt de irritatie, gebruik dat moment om uit te leggen wat de regels zijn. “Ik begrijp dat u baalt van deze maatregelen…”
  • In het uiterste geval, als iemand weigert de regels op te volgen of toch blijft aandringen op zijn gelijk, kap het gesprek af. Benoem concreet waarmee de ander moet stoppen en geef aan dat je het gesprek anders niet gaat voortzetten. Je wilt de persoon helpen, maar niet is als hij dergelijk gedrag vertoont. “Ik wil dat u stopt met de discussie, zo kan ik u niet helpen. En ik wil u graag verder helpen, wat is het probleem?”
  • Ondersteun je collega’s. Niet zelden hoor ik in een training over hoe collega’s een gesprek overnamen en vervolgens de agressor susten door hem of haar gelijk te geven. Dit ondermijnende gedrag zorgt voor demotivatie en een onveilige werkplek. Spreek elkaar ook aan op dergelijke situaties.

Agressietraining

Onze trainingen geven medewerkers de (zelf)kennis en vaardigheden voor het omgaan met lastig en agressief gedrag. Samen met een gedegen voorbereiding en nazorg verhoogt de training het vertrouwen, de veiligheid en de professionaliteit van de medewerkers en van de organisatie. Neem contact met ons op of kijk eens bij onze agressietrainingen.

The following two tabs change content below.
Jan Geerling

Jan Geerling

Als trainingsacteur kijk, weeg en schat je in wat de deelnemer nodig heeft, teruggeeft en reageert in de door ons samen neergezette situatie. Ik besef heel goed dat dit erg spannend kan zijn. Een stuk herkenbaarheid is daarom juist belangrijk. Binnen een herkenbare situatie kan de deelnemer dan eindelijk eens zeggen, oefenen en doen wat hij of zij altijd al eens had willen proberen. Het mooiste van dit vak blijft voor mij als ik merk dat iemand echt iets over zichzelf leert tijdens ons spel.

Pin It on Pinterest

Share This